Hotellerie

Sehr geehrte Unternehmer, Hoteliers, Gastronomen!

Bezugnehmend auf die enormen Ansprüche und Leistungen an die Betreiber und jede Art von Gastronomieobjekten, die stetig wachsende Flut von Paragraphen, Steuerverpflichtungen, Behördengängen und Sonderabgaben, möchte ich mich und insbesondere uns als Beratungsteam hiermit vorstellen.

Wir wissen: Es werden in der Gastronomie bis hin zur gehobenen Hotelerie, an Sie als Inhaber oder Geschäftsführer, heute die höchsten Ansprüche bezüglich Qualität und Management, gestellt. Dabei werden Sie oft auch nur wenig unterstützt durch qualifizierte Mitarbeiter und erfahren vor allem kaum Hilfe durch Ihre Steuerberater oder Rechtsanwälte, die nämlich dem Gastronomiegeschäft mit all seinen Anforderungen meistens in völliger Unkenntnis oder höchstens mal aus Gästesicht, gegenüberstehen…! Von Ihnen aber wird auf allen Ebenen unternehmerische Größe in jedem Bereich als Arbeitgeber, Manager, Marketingprofi, Kaufmann und Gastgeber verlangt…

Wir wünschen: Ein sich in der Gründungsphase befindlicher oder auch schon florierender Gastronomiebetrieb, sollte gerade in der heutigen Zeit, wo junge Finanzbeamte in Turnschuhen Ihre Bilanzen und Kassen mit Hilfe von PC & Software prüfen, Brauereien mittlerweile oft als Banken mit eigener Rechtsabteilung und umfangreichsten Verträgen mit teils unüberschaubaren AGB aufwarten und Gäste über Internetforen und deren Einträge über Wohl und Wehe Ihres Gastronomiebetriebes – vom Restaurant bis zum Hotel – bedeuten können, möglichst alle gegebenen Wettbewerbsvorteile optimal nutzen und einbringen. Die gastronomische Vielfalt mit ihren immer neuen Vorschriften und Gesetzen fordert dabei naturgemäß immer wieder zum Umdenken auf und kegelt plötzlich Sie und leider viele andere Betreiber durch meist nur geringste Kenntnislücken aus dem harten Wettbewerb heraus…!

Wir steuern: Als staatlich geprüfter Gastronomiebetriebswirt, sowie aufgrund meiner langen beruflichen Zeit als u.a. Geschäftsführer verschiedener Gastronomieobjekte (Dance & Food) und nun seit 1999 als selbstständiger Unternehmensberater – ausschließlich für die Gastronomie und Hotelerie – werde ich immer wieder mit den oft existenziellen Fragen: „Alles gemacht, probiert, investiert – wo bleibt der Erfolg?“ „Am Monatsende erneut im Soll…!“ „Gästeschwund aus welchem Grund?“ bis hin zu: „Geld brauche ich noch viel mehr – doch wo bekomme ich es schnellstens her?“ konfrontiert. Auf diese Fragen z.B. biete ich Ihnen optimale und dabei aber auch diskreteste Lösung für Ihr derzeitiges oder künftiges Betriebs- und Bettenkonzept… Um sich davon zu überzeugen und auch um Fragen zu den z.B. möglichen Kosten unserer Leistungen zu erörtern, biete ich Ihnen hier und jederzeit als vertrauensbildende Maßnahme ein persönliches Informationsgespräch in unseren eleganten Geschäftsräumen mitten in NRW an!

Hier: In den nachfolgenden Artikeln möchte ich Ihnen nun verschiedene aber stets wiederkehrende Erfahrungsmuster aus dem täglichen Hoteleriegeschäft aufzeigen und Ihnen damit auch die verschiedensten unternehmensspezifischen Möglichkeiten, zur existenzsichernden, dabei im Verhältnis kostengünstigen und vor allem individuellen Inanspruchnahme unserer langjährigen Unternehmensberatung nahe zu bringen.

Es verbleibt aus dem World Wide Web, Ihre Becker GASTRO UB

Wer Betten macht hat Bettenmacht?

Mit dem Check in entscheidet sich der Gast bewusst für Ihr Hotel! Dabei ist unerheblich was dafür die Beweggründe sind. Ob ein Low Price Special, ein unerwarteter Aufenthalt oder eine lang geplante Anreise spielen im Empfindungswesen bei Erstbetritt der Unterkunft eines Gastes keine Rolle. Hier entscheidet subjektives Empfinden über den einzigen Grund jemals wieder in Ihr Haus zurück zu kommen: Das Zimmer! Nebst den obligatorischen Ausstattungen die in den meist technischen Details wie z.B. TV, Klimaregelung, Telefon u.ä. zu finden sind, geht die weitere Inspektion des Gastes direkt auf das Badezimmer über. Auch wenn dieser auf den ersten Blick überall und alles zur Zufriedenheit wahrnimmt, so sollte hier bedacht werden, dass der Gast noch viele Stunden hier verbringen wird und daher unbedingt auch der zweite Blick dem Ersten standhalten soll…

Folgendes Szenario: Der Gast schaltet die Nachttischlampe ein und muss feststellen, dass die Birne defekt ist. Nicht schlimm – kann passieren, wenn aber bei drei Deckenstrahlern ebenfalls ein defekter Leuchter dabei ist, bekommt das Programm fast schon Methode. Wenn dann dazu noch die TV-Fernbedienung unangenehm klebt und die Deckelhalterung für das Batteriefach immer runterfällt, in der Zimmerdeckenecke kleine, graue Fäden herunterhängen und unter dem Fensterrahmen zwei tote Fliegen kleben, dann hat das Zimmer alle vorher guten Ersteindrücke schon verspielt. Zur Erinnerung sollte man den Blick auf den Ursprung zurück führen, dahin wo der Gastronom und Hotelier mit viel Geld und Mühe alle Ansprüche; auch die Höchsten, von Gästen und Ordnungsämtern usw. erfüllen wollte und musste – wert auf Austattung und Details legte… Doch nun wird er ausgehebelt von unsauberen Nachlässigkeiten, auf die er, so scheint es, im ersten Stepp keinen Einfluss zu haben scheint, m zweiten Step aber klar wird, dass sich der Gastronom selbstkritisch die Frage stellen muss, wann er denn das letzte Mal sein Zimmerpersonal kontrolliert hat? Wann ist er das letzte Mal sehenden Auges durch die „geheiligten Umsatzhallen“ seines Betriebes gegangen? And last but not least: Wann wurde unkontrolliert in die Hände der Person die Bettenmacht gelegt, die jetzt und stets die Betten macht?

Fazit: Bei unserem Controlling stellen wir immer wieder fest, dass Eigentümer die uns voller Stolz Ihr Haus und ihre Errungenschaften zeigen, sich oft seit der letzten Renovierungsphase zum ersten Mal wieder die Zimmer ansehen… Dabei wird dann schnell klar, dass es ein weit verbreiteter Irrglaube ist, das Mitarbeiter ohne Kontrolle besser arbeiten als mit. Stichpunktartige Überprüfungen können hier sofort Wunder wirken.

Vorsicht Falle: Wann haben Sie überhaupt mal in Ihren eigenen Zimmern geschlafen und wo dann beim Duschen Ihr Shampoo abgestellt?

UNSER HINWEIS IN EIGENER SACHE: Controlling ist existenziell! Die Kosten für Controlling, Schulungen und Kalkulationen variieren nach Art und Umfang der Unternehmung und sichern die Wirtschaftlichkeit im Hotelsegment. Übrigens auch mit finanzieller Unterstützung vom Staat, der bei unserem Antrag einen Teil – oder auch alle Kosten – für Ihre gastronomische Unternehmensberatung Becker GASTRO UB übernimmt, denn: auch in diesem Jahr stehen Zuschüsse für allgemeine betriebliche Beratungen zur Verfügung. In einigen Bundesländern gibt es dazu spezielle Beratungs-Förderungsprogramme für Existenzgründer und schon lange existierende Betriebe. Die Zuschüsse reichen von 50%, bis zu einer kompletten Übernahme der Beratungskosten.

Harte Eier am Morgen...

…VERTREIBEN GÄSTE UND KEINE SORGEN!

Man kennt solche Aussagen sicher: „Wir sind ein tolles Haus und was wir jeden Tag für unsere Gäste alleine schon beim Frühstück leisten, da können sich andere eine Scheibe abschneiden – im wahrsten Sinne des Wortes!“ Vollmundig wird angepriesen, dass man im Haus von 6:00 bis 10:00 Uhr frühstücken kann! Dann aber sollte auch oberste Sorgfaltspflicht dem Frühstück zu jeder Stunde gerecht werden.

Folgendes Szenario: Der frühe Gast kommt gut gelaunt um 6:10 in den Frühstücksraum und strebt einem noch unbenutzten freien Platz zu. Der Service bietet Kaffee oder Tee an und verweist auf die schon fertigen Kannen am Buffet. Der Gast holt sich seine Kanne und lässt den Blick über die Auswahl schweifen: Aufschnitt, Scheibenkäse, Müsli, Milch, Rosinenstuten, Brötchen, Frühstückseier – auch in gerührter Form – gebratener Speck, dazu vielleicht auch noch Lachs, Säfte und Marmelade – alles da.

Der späte Gast kommt gut gelaunt um 9:10 in den Frühstücksraum und strebt einem noch unbenutzten freien Platz zu. Der Service bietet Kaffee oder Tee an und verweist auf die schon fertigen Kannen am Buffet. Der Gast holt sich seine Kanne und lässt den Blick über die Auswahl schweifen: Aufschnitt, Scheibenkäse, Müsli, Milch, Rosinenstuten, Brötchen, Frühstückseier – auch in gerührter Form – dazu vielleicht auch noch Lachs, Säfte und Marmelade – alles da.

Doch, beim Einschenken des Kaffees fällt auf, das dieser leider nur noch lauwarm ist und – weil um halb sechs gebrüht – dementsprechend schmeckt. Zu dieser Zeit wurden auch die Brötchen im Kombi bereitet und zeigen jetzt Trocknungserscheinungen. An den Rändern der Wurst wird es mittlerweile dunkel und obwohl doch auf einer Kühlplatte gelegen, reagiert der Lachs wie ein Fisch nun mal reagiert wenn er 4 Stunden auf einer Buffetplatte angeboten wird… (Anmerkung: das sollte sich mal ein Caterer wagen…) Die Eier – selbstverständlich auch um 5:30 gekocht – sind im warmen Eierhub mittlerweile zu Stein geworden und das restliche Rührei sieht aus, wie restliches Rührei aussieht, das 4 Stunden im Bräter liegt. Die Milch zum Müsli ist ebenfalls mittlerweile zimmerwarm und die Leberwurstscheiben machen auch keinen so vertrauenserweckenden Eindruck mehr… Übrigens, wo ist der Speck zum Rührei?

Fazit: Bei unserem Controlling stellen wir immer wieder fest, dass die Qualität des Frühstücks mit fortschreitender Stunde in Produkt- und in der Prozessqualität abnimmt. Obwohl das Haus die Frühstückszeiten selbst festlegt und oftmals vom Gast vorher weiß, wann er zu frühstücken gedenkt, wird fahrlässig ein guter Gesamteindruck aufs Spiel gesetzt. Dabei ist es ein Irrglaube anzunehmen, dass ein Gast fröhlich morgens in den Tag startet weil er weiß, dass sein Leben nie so hart sein kann wie Ihre Frühstückseier am Morgen…

Vorsicht Falle: Der geschulte Gastronom irrt wenn er glaubt, dass seine Hotelgäste am liebsten und unheimlich gerne Kaffeesahne- oder Wurst- oder Marmeladenpäckchen vom Discounter (wo es all die guten Sachen gibt…) auf seinem Frühstücksbuffet sehen…

UNSER HINWEIS IN EIGENER SACHE: Controlling ist existenziell! Die Kosten für Controlling, Schulungen und Kalkulationen variieren nach Art und Umfang der Unternehmung und sichern die Wirtschaftlichkeit im Hotelsegment. Übrigens auch mit finanzieller Unterstützung vom Staat, der bei unserem Antrag einen Teil – oder auch alle Kosten – für Ihre gastronomische Unternehmensberatung Becker GASTRO UB übernimmt, denn: auch in diesem Jahr stehen Zuschüsse für allgemeine betriebliche Beratungen zur Verfügung. In einigen Bundesländern gibt es dazu spezielle Beratungs-Förderungsprogramme für Existenzgründer und schon lange existierende Betriebe. Die Zuschüsse reichen von 50%, bis zu einer kompletten Übernahme der Beratungskosten.

Geht ans Telefon niemand dran…

… SCHMEISS NICHT DIE RUFUMLEITUNG AN!

Unendliche Möglichkeiten – unerschöpfliche Ideen. Vor allem was die Technik so her gibt. Wenn dann im Hause Personalmangel herrscht – Krankheitsbedingt oder auch aus Kostengründen – überlegt sich der findige Hotelier und Gastronom, wie er die lästige Rezeptionspflicht via Telefon alleinverantwortlich und während noch anderer Arbeiten erledigen kann. Dabei fällt ihm sofort die moderne Technik mit Rufumleitung auf sein Handy ein …

Folgendes Szenario: Die Zeit und das Personal ist knapp. Das Telefon droht unbesetzt zu bleiben. Was gibt es nun ergiebigeres als Einkäufe zu erledigen, Besuche zu unternehmen oder Steuer- und Bankgeschäfte wahrzunehmen und gleichzeitig Buchungs- und Reservierungsanfragen vorzunehmen, Stornierungen zu bestätigen, Preise zu erörtern und dabei auch noch am sinnvollsten die vorhandene Zeit während des Autofahrens zu nutzen, überdies während der Fahrt Notizen machen, dabei dann auch ständig das Handy am Ohr zu haben oder bestenfalls mit einer schlecht ausgesteuerten Freisprechanlage im Nutzfahrzeug zu lenken und schalten und – wie man glaubt – ein verkaufsförderndes Gespräch mit künftigen Gästen zu führen…

Fazit: Bei unserem Controlling stellen wir immer wieder fest, dass sich ET und Betreiber kaum Gedanken über das Gedankenspiel Ihrer Gäste machen und glauben, dass nur eine Dauererreichbarkeit Buchungen sichert. Dabei übersehen viele Gastronomen, dass die Buchung von Zimmern o.ä. für einen Gast ein Vertrauensvorschuss Ihrem Hotel gleichkommt und der oft gute Eindruck aus der eigenen HP und mögliche Empfehlungen durch einen völlig außer Atem und schlecht organisierten Hoteliers massiv getrübt wird – bis hin zur Stornierung.

Vorsicht Falle: Überhaupt nicht ans Telefon zu gehen und es unendlich zu klingeln lassen ist auch keine Lösung für Ihr Buchungssystem!

UNSER HINWEIS IN EIGENER SACHE: Controlling ist existenziell! Die Kosten für Controlling, Schulungen und Kalkulationen variieren nach Art und Umfang der Unternehmung und sichern die Wirtschaftlichkeit im Hotelsegment. Übrigens auch mit finanzieller Unterstützung vom Staat, der bei unserem Antrag einen Teil – oder auch alle Kosten – für Ihre gastronomische Unternehmensberatung Becker GASTRO UB übernimmt, denn: auch in diesem Jahr stehen Zuschüsse für allgemeine betriebliche Beratungen zur Verfügung. In einigen Bundesländern gibt es dazu spezielle Beratungs-Förderungsprogramme für Existenzgründer und schon lange existierende Betriebe. Die Zuschüsse reichen von 50%, bis zu einer kompletten Übernahme der Beratungskosten.

Kein Koffer ist so schwer...

…WIE SERVICE NACH DER EINGANGSTÜR!

In Deutschland – 5 Sterne! Aushängeschild für erstklassigen Komfort und Service – hoffentlich. Häuser welche zur Premiumklassen zählen wollen, müssen sich immer wieder neu beweisen. Das ist natürlich mit Kosten und intensiven Zeitmanagement für Restaurationen und Mitarbeiterschulungen verbunden. Hoffentlich…

Folgendes Szenario: Der Gast fährt vor und eilfertig hilft der junge Page die Koffer aus dem Wagen zu räumen. Bis zur Rezeption sind es nur ein paar Schritte und der Gast stellt sich mit seiner Frau und seinen 2 schulpflichtigen Kindern vor. Die junge und ausnehmend aparte Frau dahinter lächelt entschuldigend und weist mit umwerfendem Charme darauf hin, dass ihr das Bonbon in ihrem Mund sehr unangenehm ist, aber da gerade selbst von einem freundlichen anderen Hotelgast angeboten, sie sich einer Ablehnung außer Stande sah. Fortan wird die Kontrolle am PC und nachfolgende Hotelerklärungen von leicht schmatzenden Geräuschen begleitet. Weiter fragt der Gast des 5 Sternehauses nach der im Katalog zugesicherten Tiefgarage und mit einem schnellen Blick in den PC stellt die Dame klar, dass dem Gast hier bei der Internetbuchung ein grober Fehler unterlaufen sei, da er in das dafür vorgesehene Garagenfeld kein Häkchen gesetzt habe und man nun leider nichts mehr für ihn tun könne. Tröstend aber wird ihm versichert, dies passierte hier stets so vielen Gästen, da wäre er in guter Gesellschaft….

Nach Verkündung der Zimmernummer nimmt der Page wieder seine Arbeit auf und führt die leicht verunsicherten Gäste; dabei seinen Kofferwagen schweigend vor sich her schiebend, zum hauseigenen Fahrstuhl. Als dieser sich öffnet, sieht er sich unschlüssig um, da klar wird das nicht alle hineinpassen. Einem spontanen Impuls folgend – oder aber schon immer so praktiziert – teilt er den Fahrstuhl nach seinen Vorstellungen auf: Mutter und Kinder sollen nun hier warten, während er mit Gepäck und Vater schon nach oben fährt. Er werde den Fahrstuhl sofort wieder nach unten schicken sichert er zu und man solle sich bis dahin merken, dass es in den 3. Stock geht, dann direkt nach rechts und bei der nächsten Gabelung links, um nach dem kurzen Flurbogen das Zimmer zu erreichen. Er selbst wird schon mal mit dem Herrn zum Zimmer gehen und das Gepäck abladen. Im Zimmer angekommen stellt er die Koffer in den separaten Gepäckraum, und weist im Weggehen daraufhin, dass man zum Fernsehen auch Bezahl-TV empfangen könne – eine Fernbedienung dafür ist in einer der vielen Schubladen… Mit einem freundlichen Lächeln verabschiedet er sich und entschwindet – da ist der Rest der Familie noch gar nicht im Aufzug.  Beim späteren Öffnen der großen Balkontür wird festgestellt, dass die Auflagen auf den Balkonmöbeln fehlen – diese befinden sich noch immer auf der Schrankablage im separaten Gepäckraum…

Fazit: Bei unserem Controlling stellen wir immer wieder fest, dass gerade in der gehobenen Hotellerie sehr viele Lehrlinge im Einsatz sind. Dem Hotelier und Ausbilder muss hierbei aber klar sein, dass der Einsatz von Auszubildenden gerade in den betreuungsintensiven Gastbereichen, ein stetes Schulen und Kontrolle erfordert. Wer hier ganz auf eigenverantwortliches Handeln setzt, sollte dafür verantwortlich handeln.

Vorsicht Falle: Ein einheitlicher Dresscode macht auf Gäste immer einen guten Eindruck – aber leider noch keinen guten Service aus…

UNSER HINWEIS IN EIGENER SACHE: Controlling ist existenziell! Die Kosten für Controlling, Schulungen und Kalkulationen variieren nach Art und Umfang der Unternehmung und sichern die Wirtschaftlichkeit im Hotelsegment. Übrigens auch mit finanzieller Unterstützung vom Staat, der bei unserem Antrag einen Teil – oder auch alle Kosten – für Ihre gastronomische Unternehmensberatung Becker GASTRO UB übernimmt, denn: auch in diesem Jahr stehen Zuschüsse für allgemeine betriebliche Beratungen zur Verfügung. In einigen Bundesländern gibt es dazu spezielle Beratungs-Förderungsprogramme für Existenzgründer und schon lange existierende Betriebe. Die Zuschüsse reichen von 50%, bis zu einer kompletten Übernahme der Beratungskosten.